Dinâmicas da relação com o cliente: o conceito do ciclo de vida de uma relação
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resumo
Sugere-se, com alguma frequência, que o caminho para a fidelização do cliente passa por um processo de
largo espectro que cobre todo um ciclo de vida, onde captar o cliente, conhecê-lo, entender as suas necessidades e
desenvolver trocas benéficas para ambas as partes são passos essenciais. Para além disso, parece ser prudente, senão
inteligente considerar não os clientes por si só, mas antes as relações que com eles acontecem e que devem ser
conquistadas por via de esforços e interacções contínuas. Mas, a natureza e o âmbito dessas relações mudam à medida
que as necessidades do cliente, o conhecimento mútuo, os investimentos, a confiança, a experiência e o compromisso
variam e evoluem. O objectivo deste artigo consiste, pois, em efectuar uma revisão de literatura, esclarecendo em
particular, as origens do ciclo de vida de uma relação, as variações acontecidas no conceito, conforme enunciadas por
diferentes autores e aplicadas a diferentes campos do conhecimento e da prática, bem como efectuar um levantamento das
principais problemáticas associadas a este tema.
