Qualidade dos serviços farmacêuticos: perceção dos utentes dos distritos de Vila Real e Bragança
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A avaliação do atendimento farmacêutico tornou-se um método importante de avaliação da qualidade dos serviços e cuidados prestados pelas farmácias comunitárias. A satisfação dos utentes reflete a realidade do atendimento, na satisfação das suas necessidades, bem como as suas preferências e expectativas, sendo considerada uma forma das organizações obterem vantagem competitiva. Este estudo avalia o nível de satisfação dos utentes, dos Distritos de Vila Real e Bragança, com os serviços farmacêuticos, partilhado pelas dimensões, Esclarecimento e Gestão Terapêutica. Na recolha de dados que decorreu de fevereiro de 2012 a fevereiro de 2013, foi utilizada a Escala “Patient Satisfaction With Pharmaceutical Care” desenvolvida por Larson et al. (2002) e validada para o português europeu por Iglésias et al. (2005). Este estudo é do tipo cross-section e teve como objetivos avaliar o nível de satisfação dos utentes e, verificar a existência de diferenças, no nível de satisfação, entre os Distritos de Vila Real e Bragança. Participaram nesta investigação 1200 utentes de farmácias comunitárias, com idades compreendidas entre os 18 e os 90 anos de idade, registando em média 45,8 anos de idade (DP=15,75). A maioria dos inquiridos era do género masculino (51,5%), frequentava sempre a mesma farmácia (70%) e destes, a frequência de idas à farmácia era de 3 vezes por mês ou mais (66,8%). O nível de satisfação com os serviços farmacêuticos foi bom, mas superior na dimensão Atendimento (Média= 3,82; DP=0,663) comparativamente à dimensão Gestão terapêutica (Média= 3,66; DP=0,754) registando-se diferenças estatisticamente significativas entre as duas dimensões (p=0,000<0,01). Os resultados demonstraram, ainda, que o Distrito é diferenciador do nível de satisfação, quer no atendimento (Bragança: Média =3,94, DP=0,589; Vila Real: Média=3,7; DP=0,707) quer na gestão terapêutica (Bragança: Média =3,92, DP=0,621; Vila Real: Média=3,41; DP=0,788). Os utentes do Distrito de Bragança registaram níveis de satisfação mais elevados.
Aceitando a satisfação do utente como uma importante medida de desempenho organizacional e tendo em conta que o utente é um importante ativo da farmácia comunitária, destacam-se de acordo com a perceção dos utentes de Vila Real, como principais pontos a melhorar no atendimento, o modo como o profissional explica para que servem os medicamentos e na gestão terapêutica, o interesse demonstrado, pelo profissional, na saúde do utente. No Distrito de Bragança, destaca-se na gestão terapêutica, o empenho do profissional em assegurar a eficácia do medicamento. A satisfação do utente aumenta os níveis de fidelização podendo assegurar vendas e, consequentemente, melhorar a rentabilidade da farmácia comunitária.
