ISO9001 - automatização de procedimentos Conference Paper uri icon

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  • A Techwelf é provavelmente a única startup nacional certificada pela norma ISO9001. Não só o processo de certificação foi moroso e dispendioso, como a operacionalização dos procedimentos de controlo e melhoria contínua de qualidade, requerem recursos que estão muito para lá do que normalmente é possível a uma startup ou mesma à grande maioria das PME’s. Digitalizar e automatizar procedimentos do Sistema de Gestão da Qualidade da empresa Techwelf, minimizando a necessidade da componente humana na sua operacionalização, gestão e controlo.
  • A Techwelf é, provavelmente, a única startup nacional certificada pela norma ISO9001. O processo de certificação é moroso, tem um custo elevado, requer recursos humanos especializados e, em muitos casos, uma mudança de mentalidade e de organização. No entanto, a obtenção da certificação é apenas o início do percurso – até porque a própria norma assenta na melhoria contínua, o que requer trabalho contínuo na identificação de oportunidades de melhoria. Mesmo a operacionalização dos procedimentos já definidos é por si só difícil. Não deixa de ser um trabalho burocrático, que nem todos os colaboradores aceitam facilmente, principalmente porque é complexo para a grande maioria. Envolve procedimentos distintos, normalmente com vários intervenientes, com fluxos de informação variados que envolvem a utilização de vários modelos. Na prática exige quase sempre alguém, ou mesmo uma equipa, totalmente dedicada a assegurar que os procedimentos são aplicados e de forma correta. A Techwelf identificou nestes obstáculos uma oportunidade bastante interessante para aplicar as competências que possui em digitalizar os procedimentos da qualidade, automatizando todos os procedimentos possíveis, minimizando a necessidade da componente humana na gestão e controlo dos mesmos. É neste contexto que os autores têm trabalhado, já na sequência de trabalhos anteriores envolvendo alunos e docentes do IPB, visando adquirir know-how sobre tecnologias de operacionalização de workflows, tendo por base o caso prático da própria empresa. O objetivo é gerar e configurar todos os serviços necessários à operacionalização dos procedimentos a partir das especificações existentes. Inclui a geração automática de formulários para introdução de dados, operacionalização do workflow incluindo condições de validação, envio de mensagens, geração de alertas, entre outros. Bem como mecanismos complementares de auditoria dos processos, tais como Key Performance Indicators e/ou geração automática de relatórios. As mais-valias são evidentes: desmaterialização dos processos eliminando papel; retenção de toda a informação processual, com a devida contextualização temporal; redução de recursos humanos dedicados à gestão do processo de qualidade; avaliação em tempo real dos procedimentos; controlo automático de falhas; entre muitas outras. Os autores estão a utilizar o ProcessMaker que inclui um ambiente de desenho de processos em BPM, com geração, instalação e configuração automática de serviços, e claro, o serviço com o motor de workflow. A primeira fase deste trabalho faz uma abordagem ao processo de atendimento de reclamações dos clientes.

publication date

  • January 1, 2020